Definitivamente, comenzar un nuevo negocio no es una tarea fácil, pues se necesita una cuidadosa planificación, estrategia y comprensión del mercado en el que queremos emprender. Sin embargo, hoy en día existen más tecnologías que nos ayudan a enfrentar este desafío y ganar ventajas competitivas: desde el internet y las redes sociales hasta la cada vez más conocida Inteligencia Artificial. Pero ¿cuál es la mejor manera de aprovecharla sin dejarnos llevar por la popularidad y precipitación de su uso? Platicamos con el constructor multimillonario Brook Taube para conocer la respuesta.
De acuerdo con Taube, el uso apresurado de la IA podría resultar más problemático de lo que parece. Durante el último año, esta herramienta ha cegado al mundo con la promesa de sus poderosas capacidades, costos reducidos y alta accesibilidad, además de generar un debate por todo el mundo que cuestiona los conceptos de “extinción” e incluso “obsolescencia humana”. Aunque esto no ha impedido que diversas empresas reemplacen a sus empleados con modelos de IA como como ChatGPT, Midjourney y Bard, no ha pasado mucho tiempo para que estas compañías adviertan la necesidad de revertir estos cambios.
“Sé de muchos casos en los que las empresas han reemplazado a los empleados por modelos de IA en áreas como el servicio al cliente, la gestión comunitaria y el marketing, solo para darme cuenta de que aún quedan desafíos importantes con la implementación y el control de calidad”, nos explicó Taube, fundador e inversor en múltiples empresas multimillonarias. “Este es un ejemplo perfecto de lo que Rory Sutherland llama la “falacia del portero”, un error común que cometen las empresas al enfocarse demasiado en el ahorro de costos y eficiencia”, añadió.
Introducida por Sutherland en su libro “Alquimia: el arte oscuro y la ciencia curiosa de crear magia en las marcas, los negocios y la vida”, la falacia del portero nos dice: si el papel del portero del hotel es abrir la puerta, puede ser reemplazado por una puerta automática. Y sí, aunque generalmente un portero se asocia con esta acción, lo que muchos no se dan cuenta es que también brinda seguridad, servicio al cliente, visibilidad y experiencias personalizadas.
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“Sutherland tiene razón. El portero desempeña un papel multifacético que influye en el inicio, la mitad y el final de la interacción de un hotel con sus clientes. Tal vez un sistema automatizado puede abrir una puerta, pero no puede hacer que un huésped se sienta atendido y bienvenido. Pasa lo mismo con los sistemas de IA, pueden reemplazar a un trabajador pero pierden el toque humano, la empatía y la capacidad de adaptarse a circunstancias únicas”, nos comentó Taube.
Como muchos expertos lo han señalado, los modelos de IA parecen inteligentes y bien informados pero son más torpes de lo que la mayoría pensamos: carecen de creatividad, empatía y funcionan solo con estadísticas. “La posición de los dueños de muchos negocios es realmente difícil, ya que la mayoría piensa que el introducir pronto la IA los preparará mejor para el futuro y ahorrarán costos inmediatos. Desafortunadamente, las cosas no son tan sencillas”, agregó Taube.
Para lidiar con la incertidumbre en torno a la IA, Taube enfatiza la importancia de comprender su fortalezas y limitaciones. Es decir, en lugar de aspirar a la automatización total, sugiere que las empresas se centren en explorarla, aprovecharla y, al mismo tiempo, inviertan en ayudar a sus equipos a comprenderla mejor. Así, quienes ocupan puestos de liderazgo podrán implementarla con mayor éxito de manera progresiva.
“La colaboración entre humanos y sistemas de IA no solo ayudará a generar confianza con los clientes, empleados y partes interesadas, sino que también ayudará a las empresas a identificar y rectificar cualquier sesgo o error resultante de la IA”, concluyó Taube.